Bedrijvenstress: TNT

Wie dacht dat ik alleen maar ruzie heb met de overheid, die heeft het mis. Ik kan ook zo mijn "ruzies" hebben met gewone bedrijven. Dit keer is het TNT. U weet wel, die ouwe monopolist die zijn slogans jat van bekende politici. Het "Sure we Can" heeft op mij nog geen indruk gemaakt.

Ik laat graag een stukje uit mijn mailwisseling met "Tante Post" zien.

Op 29 april is een pakket bij mij aangeboden. Ik was niet thuis en volgens het papier dat ik in mijn brievenbus vond, was het pakket afgegeven bij mijn buren op xxx. Ik ben daar naar toe gegaan maar ze vertelden me dat er inderdaad een pakket was aangeboden maar dat zij dit geweigerd hadden. Dit omdat ze momenteel hun huis aan het opknappen zijn en daardoor voornamelijk overdag aanwezig zijn, terwijl de meeste buren juist in de avond thuiszijn.

Echter, het pakket is niet voor een tweede keer aangeboden en ook op het postagentschap waar pakketten meestal moeten worden afgehaald, was niets bekend. Gaarne opheldering van uw kant.

1. van wie was het pakket afkomstig dat op 29 april op mijn huisadres is aangeboden? (er is geen barcode ingevuld op het papier, de pakketchauffeur heeft ondertekend met een "S.").
2. waar is het pakket nu? Als u die vraag niet kunt beantwoorden, dan verwacht ik dat u contact opneemt met de verzender van het pakket en de situatie aan hem/haar duidelijk maakt.
3. hoe kan ik voorkomen dat bij volgende situaties een pakket weer bij buren wordt aangeboden terwijl ik bij afwezigheid gewoon een tweede bezorging wens en desnoods afhalen bij het postagentschap?

Lijkt me toch een hele duidelijke vraagstelling. Toevallig heb ik wat ervaring met hoe ze op Schiphol met koffers omgaan en natuurlijk is de barcode van een koffer belangrijk, maar het systeem vindt daar net zo snel zoekacties op vlucht, achternaam, bestemming of wat dan ook. Edoch, niet bij TNT.

U heeft een klacht over de aflevering van uw pakket. Ik vind het vervelend dat uw pakket nu niet bij uw buren aanwezig is en bied u hiervoor mijn excuses aan. Graag wil ik uw klacht in behandeling nemen.

Tot mijn spijt heb ik niet voldoende informatie om uw klacht meteen te behandelen. Ik vraag u het verzendnummer van het pakket aan mij door te geven. Dit nummer begint met 3S en kunt u opvragen bij de afzender.

Ik kan helaas niet nagaan wie de afzender is zonder de barcode. Ik hoop dat u een vermoeden heeft van wie het pakket afkomstig is en daarmee contact wil opnemen. Als ik die informatie heb, kan ik een gerichte melding maken en de verantwoordelijke chauffeur erop aanspreken.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende informatie te hebben gegeven.

Kijk, daar spreekt klantvriendelijkheid uit. Eerlijk gezegd geloof ik niet eens dat ze mijn volledige mail gelezen hebben. Dus vond ik het nodig om daar ook even op te reageren:

Geachte mevrouw (...), Zoals u uit mijn vraag kunt opmaken, staat op het papier geen barcode ingevuld en weet ik ook niet van wie het pakket afkomstig is. Eerlijk gezegd kan ik ook zo geen afzender bedenken. Uw ERP systeem kan toch wel zoeken op datum, postcode en huisnummer? Mocht dat uit privacy overwegingen niet gebruikelijk zijn, dan verleen ik u hierbij toestemming om die zoekactie uit te voeren.

Daar zouden ze toch iets mee kunnen? Verkeerd gedacht. Vandaag kwam het antwoord.

Helaas moet ik mededelen dat het verzendnummer noodzakelijk is om te achterhalen wat er met uw zending is gebeurd. Zonder origineel verzendbewijs is er geen recht op een eventuele schadevergoeding. Het verzendbewijs wordt maar eenmalig verstrekt, en ik kan u helaas ook niet van dienst zijn om dit nummer te achterhalen.

Tot mijn spijt kan ik in deze dan ook niets voor u betekenen.

Ach gut, TNT kan niets voor me betekenen. De oorzaak van het probleem ligt voor 100% bij hun. Ik heb geen barcode omdat hun bezorger die niet invult en omdat zij een fout maken moet ik het zelf maar uitzoeken.

Dank u voor deze klantvriendelijke behandeling. Ik zal alle mogelijke afzenders maar een mail sturen dan met de vraag of ze mij iets gestuurd hebben en zoja, dat ze dat vooral nog een keer moeten doen, maar dan wel via een andere pakketdienst.

Ik vind het werkelijk onbegrijpelijk dat iemand een pakket aan uw organisatie toevertrouwd dat vervolgens door uw eigen personeel wordt zoekgemaakt. Waarna u het probleem volledig bij de ontvanger neerlegt om maar te achterhalen wie iets heeft gestuurd.

Dus "Sure we Can"? Geloof het niet!

En wie nu de afzender van het pakketje is? Geen idee. Geloof er ook helemaal niets van dat ze niet kunnen zoeken op adres. Als de politie morgen wil weten hoeveel pakketjes er het afgelopen jaar bij mij zijn bezorgd, weet ik zeker dat TNT dat lijstje netjes voor ze kan uitdraaien. Het is dus gewoon een kwestie van niet willen.

Omdat Vi altijd thuis is, heeft ze de laatste tijd gefungeerd als steunpunt voor TNT in het geval van onbestelbare pakketjes voor diverse buren. Dat gaan we dus ook veranderen. De volgende keer nemen ze het pakketje maar netjes mee terug en komen ze nog maar een keer.